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當(dāng)前位置:首頁 » 全家樂新聞中心 » 常見問題解答 » 全家樂售后服務(wù)人員--用戶咨詢(投訴)禮貌用語篇

     用戶咨詢(投訴)作為企業(yè)與用戶溝通的一個重要環(huán)節(jié),其服務(wù)質(zhì)量的好壞必將影響公司的形象。為此,要求咨詢(投訴)成員必須增強服務(wù)意識,使用文明規(guī)范的語言,耐心地為用戶解決各類問題,必須做到如下幾點: 
     接聽投訴電話要求使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,語氣和藹親切,聲音明朗清晰,用詞準(zhǔn)確,語句簡明。
聽到電話鈴響,響鈴三聲以內(nèi)應(yīng)拿起話筒接聽須說:您好,全家樂電器服務(wù)中心***為您服務(wù)。 
     接聽用戶投訴電話時,須文明用語,禁止粗魯、蠻橫、態(tài)度惡劣,嚴(yán)禁與用戶吵架。 
     接聽用戶投訴電話時,如果由于線路問題或是其它原因?qū)е侣牪磺鍖Ψ铰曇簦苫卮?/span>對不起,電話聲音太小,請您大聲一點好嗎?或是對不起,線路故障,您能否換個電話打過來,或者由我們給您打過來,好嗎? 
     當(dāng)在接聽電話的同時,有另一投訴電話響起,要主動拿起話筒,回答:請您稍等,并示意旁邊的同事去接聽,如果全部人員都在聽電話,應(yīng)記下用戶的姓名和電話,并及時回打用戶的電話。 
     有些用戶在投訴時表現(xiàn)出一定程度的氣憤,必須給予理解與謙讓。此時咨詢(投訴)接待員必須保持心平氣和的態(tài)度,有條不紊地將事實了解清楚,并按照規(guī)定答復(fù)和處理,在用戶心目中樹立起良好的形象。 
     必須仔細(xì)、認(rèn)真、耐心地回答用戶提出的有關(guān)問題,對不能當(dāng)時解答的應(yīng)記錄下來,以后再回電解答。 
     掛斷電話之前必須使用謝謝您的意見,請放心,我們將立即為您處理等禮貌用語。
     咨詢(投訴)接待員受理投訴時要嚴(yán)肅認(rèn)真,接待用戶要誠懇熱情,做到件件有回音,事事有落實,努力遵守投訴處理的規(guī)范要求,盡心盡職地為用戶服務(wù)。 
     用戶來電咨詢技術(shù)問題,屬一般問題,能解答的應(yīng)即解答,對不能及時解答或?qū)I(yè)化較難,應(yīng)抱歉說:不好意思,請您稍等,我讓技術(shù)人員給您解答一下好嗎?(找技術(shù)人員動作要迅速,不能讓用戶久等)。如技術(shù)人員也暫時無法回答,需請用戶留下電話,咨詢后再答復(fù)。應(yīng)說:真對不起,您提的這個問題暫時手頭還缺少資料,請您留下電話,待我向技術(shù)部咨詢后再給您打電話好嗎?謝謝您,再見! 
     為一般用戶咨詢(或投訴)安裝維修問題作好詳細(xì)記錄:請您稍等,我給您登記一下,我們將在**時間內(nèi)安排人員上門為您服務(wù),您看行嗎? 
     用戶對我們的服務(wù)不滿意時,應(yīng)以謙和的口氣:您別著急,有什么問題請慢慢講,我們一定會盡快為您解決,保證使您滿意。 


     因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起用戶投訴時,應(yīng)誠懇地說:真對不起,給您添不少麻煩,現(xiàn)在請您詳細(xì)講述一下具體情況好嗎?(此時應(yīng)快速根據(jù)情況分析是什么問題)是質(zhì)量問題:您講的情況我已記錄下了,我們在**時間內(nèi)安排人員上門為您維修,您看可以嗎?(征得認(rèn)可后)再見。 
     如果用戶態(tài)度生硬,語言粗魯,應(yīng)不溫不火說:您的心情我理解,我已把您反映的問題詳細(xì)記錄,請放心。我們將以最快的速度把您的問題解決好。在用戶抱怨時,不能中途插嘴,切不可反駁,要耐心聽下去。 
     用戶來電話表揚時應(yīng)謙虛地說:這是我們應(yīng)該的,與您的要求還相差很遠(yuǎn),我們將更加努力。謝謝您對我們工作的信任。”“感謝您使用全家樂電器產(chǎn)品,以后有什么需要我們做的請隨時打電話**********,我們將樂意為您服務(wù)。 
     用戶來電話詢問上門時間,應(yīng)耐心地對用戶說:對不起,請稍等,我馬上查一下(動作迅速),或請您留下電話號碼,待會我給您電話,這樣行嗎? 
     如果用戶投訴的問題屬外部原因引起的,應(yīng)告知用戶:您剛才反映的不屬全家樂電器產(chǎn)品的質(zhì)量問題,而是電力或其他原因所造成的,請您先找相關(guān)專業(yè)人員檢查,還不行的話,再打電話來好嗎? 
     結(jié)束語:謝謝您使用全家樂電器產(chǎn)品,如果使用中有什么問題需要我們幫助,請隨時撥打電********,我們將盡力及時為您提供服務(wù)。謝謝!再見! 

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